Wanneer er een probleem is in je open jeugdwerking is het belangrijk om daar goed mee om te gaan. Met dit stappenplan kun je open en eerlijk reageren en het vertrouwen van iedereen herstellen.
Dit stappenplan is een leidraad om jullie op weg te zetten. Contacteer je ondersteuner wanneer je hulp nodig hebt bij het managen van een crisis.
Welke rol jouw open jeugdwerking ook speelt in de crisis, deze drie basisprincipes volg je altijd:
- Toon openheid: Geef eerlijk aan wat er gebeurd is, zelfs als dat ongemakkelijk is.
- Bied context: Leg uit hoe de fout heeft kunnen gebeuren en welke maatregelen worden genomen om herhaling te voorkomen.
- Zoek verbinding: Gebruik de crisis als kans om met betrokkenen, zoals je bezoekers, de buren en lokale beleidsmakers, in gesprek te gaan en hen bij het herstelproces te betrekken.
De crisis managen: het stappenplan
1. Wat is er precies aan de hand?
- Wat is er gebeurd? Schrijf de feiten op. Blijf bij wat je zeker weet, zonder te raden wat er gebeurd kan zijn.
- Wie is erbij betrokken? Denk aan het bestuur, leden, andere jongeren, ouders, buurtbewoners of vrijwilligers van je werking.
- Hoeveel verantwoordelijkheid heeft je open jeugdwerking? Kijk eerlijk naar je rol in het probleem. Werd je het slachtoffer van omstandigheden of ben je de oorzaak van het probleem?
Voorbeeld: “Tijdens een feestje was er veel lawaai op straat, waardoor buurtbewoners overlast hebben ervaren. Ze hebben een klacht ingediend bij de gemeente.”
2. Geef een duidelijke boodschap
- Vertel wat er is gebeurd: Wees eerlijk en open.
- Toon begrip: Laat zien dat je snapt hoe anderen zich voelen.
- Geef aan wat je gaat doen: Leg uit hoe je het probleem gaat oplossen.
Voorbeeld: “We begrijpen dat feestgangers te luid waren en dat dit vervelend is voor de buurt. Dat was niet onze bedoeling. We willen dit oplossen en zorgen dat het niet opnieuw gebeurt.”
3. Zoek samen een oplossing
- Praat met de betrokkenen: Organiseer bijvoorbeeld een gesprek met buurtbewoners, betrokken jongeren, het gemeentebestuur of jullie vrijwilligers. Vraag wat zij denken dat een goede oplossing is.
- Maak een plan: Zorg voor duidelijke afspraken. Bijvoorbeeld nieuwe regels over geluid op straat of het einde van activiteiten.
- Doe een gebaar: Denk aan een buurtactiviteit of een ander idee waarmee je laat zien dat je het serieus neemt.
Voorbeeld: “We organiseren een buurtavond om samen te praten over hoe we overlast kunnen voorkomen. We willen graag jullie ideeën horen.”
4. Laat zien wat je hebt gedaan
- Vertel de resultaten: Laat weten welke afspraken er zijn gemaakt en wat er is veranderd.
- Leg de focus op verbetering: Laat zien dat jullie open jeugdwerking heeft geleerd van de situatie en dat jullie sterker terugkomen.
Voorbeeld: “Na de buurtavond hebben we afgesproken om stewards in te zetten om straatlawaai te beperken. Bedankt aan iedereen die mee heeft gedacht!”
5. Blijf leren en verbeteren
- Vraag om feedback: Controleer na een tijdje of de oplossing goed werkt.
- Blijf communiceren: Deel updates via sociale media of nieuwsbrieven.
Waarom dit werkt:
• Eerlijkheid: Mensen waarderen het als je eerlijk bent over fouten.
• Samenwerken: Door met iedereen te praten, laat je zien dat je hun mening serieus neemt.
• Actie: Met een duidelijk plan toon je dat je verantwoordelijkheid neemt.
Crisiscommunicatie: dit moet je doen!
Nadat je hebt bepaalt hoe je de crisis gaat aanpakken, is het tijd om een crisiscommunicatieplan uit te denken.
Is de kans groot dat je crisis voor persaandacht zal zorgen? Spreek dan heel duidelijk af dat er slechts één persoon het woord neemt en dat iedereen meteen doorverwijst naar die persoon wanneer een journalist contact opneemt.
De aandachtspunten
- Wie zijn de belangrijkste betrokkenen in het verhaal? Zet ze in volgorde van belangrijkheid.
- Via welke communicatiekanalen ga je jouw boodschap verspreiden? Vergeet daarbij ook niet externe kanalen zoals die van de jeugddienst, stad, gemeente, …
- Welke boodschap breng je naar buiten? Kernboodschap: vat in drie zinnen samen wat je boodschap is. Dat wordt je houvast. Schrijf bij gevoelige materie eventueel neer wat je zeker niet mag zeggen of welke woorden je absoluut moet vermijden.
- Je stelt het crisisteam samen en bepaalt wie wat doet (zie verderop). Hoe compacter het crisisteam, hoe efficiënter en minder kans op misverstanden en lekken.
- Social media: welke kanalen gebruik je wel en niet? Hoe vertaal je je boodschap naar de sociale media? Wie monitort je kanalen (onderschat dit niet)? Hoe reageer je op moeilijke reacties? Of reageer je beter niet?
- Pers: wanneer de pers zelf op jullie verhaal springt, is het zeer belangrijk om jullie boodschap goed naar buiten te brengen en dat één persoon de pers te woord staat. Soms ga je zelf de pers contacteren via een persbericht. Heb je hulp nodig? Contacteer Formaat via onze perslijn (03 302 41 37), via mail (persvragen@formaat.be) of via je ondersteuner.
Crisiscommunicatieteam
In het (crisis)communicatieteam moeten verschillende taken worden vervuld. Bij een grote organisatie kan elke rol door iemand anders opgenomen worden, maar bij een kleinere organisatie of vereniging is het logisch dat één persoon meerdere rollen op zich neemt.
De coördinator heeft de touwtjes in handen tijdens de crisis. Dat betekent niet dat hij/zij alle beslissingen neemt. Het is net belangrijk om tijdens een crisis alles af te toetsen binnen het team. De coördinator moet wel op de hoogte gebracht worden van alles wat gebeurt en stuurt mensen aan.
Zoals je in het artikel pers ook kunt lezen, is de woordvoerder degene die jouw verhaal naar buiten brengt. Hij/zij hoeft niet per se de perscoördinator te zijn. Het is belangrijk dat de woordvoerder de kernboodschap goed kent en die weet over te brengen.
“Social media is a bitch” is een uitspraak waar je misschien om kan lachen, maar tijdens een crisis is het beheren van de online kanalen effectief niet altijd de meest dankbare job om uit te oefenen. Je doet de monitoring van alle kanalen, eventueel ook degenen waar je zelf niet op actief bent, en plaatst indien nodig posts en berichten. Houd zeker ook bij wat je zelf gepost hebt. Het kan handig zijn om berichten te documenteren voor later. In je strategie heb je vooraf bepaald of en wat je antwoordt op comments en berichten.
De interne communicatie is tijdens een crisis minstens even belangrijk als de externe communicatie. Houd zeker iemand achter de hand die alle externe communicatie kan vertalen naar interne communicatie, bijvoorbeeld via een Facebookgroep of via WhatsApp. Communiceer eerst intern, dan pas extern.
De perscoördinator is tijdens de crisis waarschijnlijk dezelfde persoon als gewoonlijk en heeft ook dezelfde taken.
Als kleine, lokale organisatie kan de jeugddienst van je gemeente een belangrijke rol spelen. Ze kan je adviseren en ondersteunen. Eventueel kan ze zelfs voor jou met de pers communiceren.
📸 Gudrun Caelen
